コンタクトセンタソリューション
ADC コールセンター 用語集 このページでは、ACD機能について、紹介します。
ACDとは？
オフィスでの電話対応との違い
ACDはAutomatic Call Distributionの略語で、日本語では、自動呼分配と訳されます。「呼」とはかかってきた電話のことで、ACDとはかかってきた電話を自動的にオペレーターに振り分ける機能のことを言います。
システムが電話を割り振るため、オフィスのように「最初に誰かが応答しその電話を担当者に転送する」というステップを省くことができます。このため迅速に担当者に接続することが可能です。
オフィスでは最初に受付や事務の方が応答し、担当者に転送します。
例えば、商品Aについての問い合わせであれば、商品Aグループへ、商品Bについての問い合わせはBグループへ着信というようにシステムによる対応で、電話応答を効率化します。
ACD機能が電話を自動的に振り分けます。
着信方法の違い
オフィスでは、1つの着信に対して2つ以上の電話機が鳴音したり、他人の電話に応答したりすることがよくあります。
1つの着信に対して複数の電話機を鳴音させることができます。
これに対してACD機能を利用した場合、1つの着信が鳴音する電話機は1台です。ACD機能がオペレーターの状況やルールに従って最適なオペレーターを1人だけ選びそのオペレーターの電話機のみ鳴音させます。
ACD機能が最適な1人を選択し、そのオペレーターの電話機のみ鳴音
オフィスのように複数台の電話が鳴音したり、他人の電話に応答したりすることはありません。システムに選択されたオペレーターだけが電話に応答することができます。
コールセンターに必要な理由
コールセンターには日々多くのお客様から電話が寄せられます。そのため、「最初に誰かが応答して担当者に転送する」というオフィスの運用では多くの電話を効率的に処理することが困難です。
また、同時に複数の着信があると、応答すべき電話の判断基準や優先順位はオペレーター個人の裁量にゆだねられ、それを判断しなければならなりません。 この場合、企業としての優先順位と異なったり、判断に迷ったりするケースがあります。
判断に迷うオペレーター
例えばクレームの電話は企業としては第一に応答しなければなりませんが、オペレーターとしてはできれば応答したくないため、どうしても後回しになりがちです。
管理者とオペレーターでは判断基準が違うことも
ACD機能を利用すれば、オペレーターは応答する電話の選択をする必要がありません。鳴音した電話に応答すればよいので、その分お客様対応に集中できます。
自分の電話機しか鳴音しないので、選択の余地はありません。
膨大な量の電話を効率的に処理し、多くのお客様に質の高いサービスを提供するために、ACDは多くのコールセンターで利用されています。
