コンタクトセンタソリューション
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Avaya ACM
Avaya Aura Communication Manager（以下ＡＣＭ）は、高い信頼性と豊富な機能を兼ね備えたコールプロセッシング（呼処理）ソフトウェアです。国内コンタクトセンター市場では11年連続シェアNo.１(2011年9月時点)を誇ります。約850の豊富なコンタクトセンターやオフィス機能、統一したユーザーインターフェイスでマルチメディアに対応するユニファイド機能が、様々なビジネスシーンで業務を効率化します。
岩通のAVAYAビジネス上の強み
岩通はAVAYA社のゴールドビジネスパートナーとして、豊富な構築ノウハウを活かし、多業種に渡るお客様のコンタクトセンターの構築をさせていただいております。
通信機器メーカーとして70年以上培ってきた音声通信技術や音声品質へのこだわりをベースに、お客様のご要望に応じたきめ細やかなご提案、システム設計、構築、導入後の手厚いサポートまで一貫してお手伝いさせていただきます。
AVAYA製品の特長
①豊富なコンタクトセンター機能
②先進的なテレフォニー機能
③ユーザーフレンドリーなユニファイド機能
コンタクトセンター機能は、使い勝手の良さと高い信頼性で多くのセンターで利用されています。
よく利用される機能は以下のとおりです。
ACMは、オフィスやコンタクトセンターのバックオフィスに必要な多数の機能を搭載しています。
ダイヤルイン、グループ着信、自動転送機能、ボイスメール、簡易通話録音機能、会議通話、電話帳機能など多数の機能でオフィス業務を効率化します。
また、以下のモバイル通信業者のFMCサービスへも対応しています。
- 株式会社ウィルコム 「W-VPN」
- 株式会社NTTドコモ「オフィスリンク」
- KDDI株式会社「ビジネスコールダイレクト」
- ソフトバンクテレコム株式会社「ホワイトオフィス」
ユニファイド機能
ユニファイド機能は、ビジネスシーンで発生する様々なセッションを統合し、効率的なコミュニケーションを支援します。
音声、ビデオ、IM（インスタントメッセージング）、Eメールなどを統合した「Avaya Flare Experience」は、タッチパネルのユーザーインターフェイスを提供し、直感的な操作でオフィスコミュニケーションを効率化致します。
周辺機器との連携(コンタクトセンター機能の拡張)
高機能な周辺機器と連携することで、コンタクトセンターの機能を強化することが可能です。
待ち呼数やオペレーターの状態を把握することで、コンタクトセンターのサービス品質を一定に保ち、臨機応変に対応できます。
コンタクトセンターのリアルタイムマネージメントを強力にサポートします。
コンタクトセンターの状況を見える化し、的確な状況判断を手助けするだけでなく、生産性の向上、コミュニケーションの向上、ストレスフリーなマネージメント環境を提供します。
電話の制御をPC上で行うAVAYA社製ソフトフォンです。
電話制御だけでなく、エージェントの状態変更や通話時間の表示、コンタクト履歴からの発信など、オペレーションを支援する機能を多数搭載しています。
AgentMAPとの連携やCRMアプリケーション向けのインターフェイスも提供しています。
システム構成
コールを制御する呼制御サーバーと回線や電話機を収容するGW（ゲートウェイ）をＩＰネットワークで接続して稼働します。IPネットワーク経由で接続していれば、ロケーションを問わない分散設置が可能なため、例えば、呼制御サーバーはデータセンターに、GWは別サイトに設置などとし、大規模災害への対策とすることが可能です。
IP網経由で複数拠点を一元管理することが可能です。
他拠点のオペレーターのスキル変更や、全拠点分の統計データの取得など、管理工数の削減や運営効率の向上を支援致します。
小規模コンタクトセンターの場合は、ＩＰ電話機を張り出すことで着信が受けられます。
電話回線が自拠点に無いため、他の拠点の回線を利用して発着信します。
この構成はＧＷ設置分のコスト削減に繋がりますが、発着信時には音声パケットがネットワーク上を流れるため、音声分の帯域確保が必要です。
構築の際にはランニングコストとのバランスに配慮することが必要です。
コミュニケーション・デバイス
アバイアは、柔軟性のある多機能で持ち運びに便利な使いやすいコミュニケーション・デバイスを各種提供し、お客様が抱える多種多様なニーズにお応えします。アナログ電話、デジタル電話、ワイヤレス、およびIP電話を幅広くサポートすることから、広範囲に渡りお客様のビジネスを強力にサポートします。
お問い合わせ先
岩崎通信機(株)ソリューション営業部
TEL:03-5370-5152
FAX:03-5370-5507
