コンタクトセンタソリューション

コンタクトセンタソリューション

 

コンタクトセンター管理支援ツール IW−CIC 5.0

   
製品の概要
 
IW-CIC5.0は、ジェネシス社製音声プラットフォーム(PURECONNECT/旧CIC)と連携し、センター品質管理を効率化するためのアプリケーションです。座席レイアウトやレポーティング、ステータス表示など、複数の管理機能を内包しています。リアルタイム、ヒストリカルの2つの時間軸で情報を提供するため、管理者は「今、現在への臨機応変な対応」と「推移や傾向をくみ取った中・長期的なセンターマネージメント」にご活用頂けます。
 
IW-CIC5.0概要図 PureConnect
 
特長
 
顧客の声を基に、運用に必要な機能を自社開発
IW-CIC5.0は、PureConnectの初期導入ユーザーからの、レポーティングへの要望、座席レイアウト機能への要望を受けて、自社開発しています。国内運用に合わせて設計したことで、弊社から導入のPureConnectユーザーの約8割にご採用頂いております。
1パッケージで管理機能を多数搭載
座席レイアウト、ステータス一覧、レポーティング、録音再生、パトライント連携機能などが1パッケージに含まれており、センター管理に必要な機能を一通り揃えております。
機能単位で画面レイアウトの変更が可能
IW-CIC5.0から、管理者は、搭載した複数の機能を好みのレイアウトに配置して表示できます。見やすい大きさ、好きな位置に配置できるため、管理者が閲覧する多くの情報に埋もれることなく、センター管理が行えます。
 
   
主な機能
   
座席レイアウト機能
 

座席レイアウトを模したアイコン上で、オペレータの状態把握が出来る機能です。物理的な座席位置に合わせて表示することで、直感的な状態把握が可能です。特にオペレータ全員に目が届きにくい大型のセンターで、 モニターやヘルプがしやすいと重宝されています。

画面上から右クリックでモニターリングしたり、一定の通話時間を超過したオペレータを色で識別できるアラート機能を保有。

最新版は、管理者視点に合わせたレイアウトの回転や、レイアウト上へのテキスト入力も可能です。個々の管理者が、 自身に見やすく情報整理できる機能を追加しました。

   
ステータス一覧機能
 
コンタクトセンターでの現在の情報(リアルタイム情報)を表示する機能です。
お待たせ呼数、オペレータのログイン数、応答数、放棄呼総数など、センターの一般的な管理指数を業務グループ単位で表示します。この一覧を見ながら、 オペレータに後処理を止めてお待たせを減らす、あるいは、普段は電話を取らない管理者も支援に回らせる、などセンター内での臨機応変な品質管理に役立つ機能で す。重要なグループや指標に対して、閾値を設けるアラート設定、目立つ所に表示できるピックアップ設定など、見落とし防止や注意喚起に役立つ設定も搭載しています。
 
   
レポーティング機能
 

センターへの着信数や応答率などを管理するためのレポート機能です。蓄積したデータを、期間やグループ単位で表示でき、データ比較や推移の確認が可能です。一日や月の終わりの報告業務にて、ご利用頂けます。

 レポート作成画面から、種別、任意の項目、出力形式を選択できます。レポート種別は、オペレータ、グループ、ステータス、放棄呼一覧、発信者番号などがあります。出力形式は、グラフ、CSVなどから選択可能です。 CSVで出力して、2次加工等にもご活用頂けます。

<集計期間の指定>

 日別/曜日別/時間帯別などから指定。指定した期間の特定の曜日だけ集計することもできます。

 <集計番号指定>

着信番号ごとのレポートやエージェント番号、発信者番号ごとの選択も可能です。

   
録音再生機能
 

録音された通話を再生する機能です。

グループ、発着信区分、通話開始日時、発着信者名などから通話を検索可能です。 再生した通話の保存や検索結果のCSV出力へも対応しています。

 
   
システム構成
 

弊社から導入のPureConnectとの連携が前提です。

統計サービスのひとつとして動作するため、サーバHWは統計用サーバと共用しますの。

個別のハードウェアは不要です)

 
 
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