コールセンター業務を効率化するAmiVoice® Communication Suite の活用法
AmiVoice® Communication Suiteとは
20年以上研究・開発してきた独自の音声認識エンジンAmiVoiceを組み込んだコールセンター向けAI音声認識ソリューションです。幅広い機能で、コールセンター業務を強力にサポート。応対品質向上・顧客満足度向上・業務効率化などを実現します。
1. AmiVoice® Communication Suite の特長
- 最先端のAI音声認識と感情解析技術でセンター業務をサポート。専門用語や略語なども高精度かつスムーズに変換。
- 長年の導入経験から業務に使いやすいインターフェースを採用。直感的な操作性で必要な情報に素早くアクセス。更なる業務効率化を実現。
- センターの環境に応じた多様な音声認識方式に対応。オンプレミス/クラウドの利用形態やリアルとバッチの処理方式など利用目的に応じて最適な構成を取れる柔軟性。
2. 認識精度向上の取組み
音声認識エンジンAmiVoice® は、20 年以上にわたって研究・開発・収集した膨大な音声データをもとに、コンタクトセンターでの会話に特化した専用エンジンを提供しています。また、最新のディープラーニング技術「Bi-LSTM」の実装など、認識精度向上の取組を日々続けています。さらに、業務ごとの単語辞書登録や個別のエンジンチューニングも可能です。専門用語や独自の表現、言い回しが多用されるコンタクトセンターにおいても高い認識精度で通話をテキスト化することができます。
3. 主な活用例
3-1. リアルタイム音声認識でオペレーターの業務をサポート
通話内容をリアルタイムにテキスト化。キーワードに紐づいたFAQの回答や、説明資料の自動表示によってオペレーターの業務をサポートします。また、通話終了後には通話全文のテキスト化が完了しているため、従来多くの時間を要していた応対履歴作成作業の工数を削減します。
主な機能
- 通話中にキーワードに関連する資料が表示
- 通話中の感情表示
- 通話属性（発信者番号など）の表示（取得情報はPBXに依存）
- SVへのヘルプ依頼
- カード情報などの情報をマスク（通話マスク機能）など
3-2. コールセンターの通話状況を可視化。管理者の業務負担を軽減
オペレーターの様々な対応状況を可視化。座席表（Interactive Seat Map）で全てのオペレーターの状況を一元的かつ容易に把握できます。チャット・メッセージ機能、ヘルプ・アラート機能により、オペレーターとスーパーバイザーの相互のコミュニケーションを円滑にし、手厚いフォローを可能にします。
主な機能
- モニタリング対象の設定
- テキストモニタリング
- 音声モニタリング
- メッセージの定型文設定
- ヘルプ等への返信
- トレンドワード（よく発話されている言葉）の表示など
3-3. 通話データ（テキスト・音声）を容易に検索・確認
キーワード検索はもちろん、さまざまな検索条件でデータを絞り込め、必要な通話をピンポイントで見つける事が可能です。検索時点で通話ごとのサマリテキストが表示されており、通話内容の把握にかかる時間を 短縮することができます。
主な機能
- 通話検索
- 検索条件（クエリ）保存
- 通話詳細の表示
- 通話データの操作（タグの付与）など
4. AmiVoice® Communication Suite のご導入パターン
AmiVoice® Communication Suite は、リアルタイム処理とバッチ処理、オンプレミス利用とクラウド利用をご用意しています。お客様の要望や環境に合わせて、柔軟に構築ができ、コールセンター業務での活用をサポートします。
5. 目的で変わる利用する処理方式
5-1. バッチ処理は、分析やVoCの活用に
バッチ処理方式では、通話後、しばらくしてから音声をテキスト化します。そのため、「既に録音された音声ファイルを分析してみたい」「オペレーター評価を自動で行いたい」といった過去の通話を振り返ってサービス改善に繋げる、といった利用に向いています。
5-2. リアルタイム処理は、オペレーションの支援に
リアルタイム処理方式では、通話中の音声をテキスト化します。そのため、通話中にNGワードをSVへ通知する、オペレーターの後処理作業を軽減したい、などの活用法をイメージしてる方は、こちらの処理方式をご提案いたします。
6. ご導入までのフロー
6-1. ご契約までのフロー
AmiVoice® Communication Suite のご提案について、50席で1拠点の場合は、3ヶ月～半年をご想定ください。
6-2. POCのご案内
POCとは、導入前に実機を利用し、利用法や検討したコンセプトが実現できるかを御確認いただくためのプロセスです。有償のため、金額については弊社までお問い合わせください。資料請求・お問い合わせフォーム
POCの構成
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 席数 | 5席（1拠点） |
| 期間 | 2ヶ月（構築期間除く） |
| ご利用可能な機能 | ・オペレーター向け機能 ・SV、品質管理担当者向け機能 ・システム管理者向け機能 |
| 辞書登録 | お客様にて設定可能（利用方法をレクチャー致します） |
6-3. ご導入までのフロー
AmiVoice® Communication Suite 50席で1拠点の場合は、導入まで平均3ヶ月～5ヶ月ほどです。導入までのフローや日数は、機器構成や認識処理方式、オンプレミス/クラウドなどの利用形態、拠点数、物品やネットワーク準備状況、連携PBXによって異なります。詳細は、要件をヒアリングした上で提示させて頂きます。
7. 導入事例
某システムインテグレータ様
ミッションクリティカルなコールセンターで、問合せ履歴の作成を効率化！
金融機関向けシステムの障害受付窓口
即応性が求められるため電話をメインとしたセンター
お客様が抱える問題
電話対応後の履歴作成が大変ミッションクリティカルなセンターのため通話内容はすべて記録し、社内システムへの入力が必要
資料の検索に時間がかかる膨大な資料の中から、必要な資料を探し出すことに時間がかかる
導入効果
履歴作成工数の削減通話テキストをコピー＆ペーストすることで、履歴作成作業を効率化
資料検索時間の短縮資料検索用のキーワード登録で、検索時間を短縮
システム構成イメージ
通話内容に重要事項が含まれるため、オンプレミス型をご採用
※お客様PCから各サーバへのアクセスネットワークはお客様にて構築
8. 岩崎通信機のソリューションと強み
約80年の音声通信技術とオリジナルアプリケーション開発力で、コールセンターインフラを構築。弊社ならではの高品質なITインフラの提供で御社のカスタマー・エクスペリエンスの最大化をサポートします。
