コールセンターソリューション

コールセンター業務を効率化するAmiVoice® Communication Suite の活用法

 

コールセンター業務を効率化する
AmiVoice® Communication Suite  の活用法

 

AmiVoice® Communication Suite  とは

20年以上研究・開発してきた独自の音声認識エンジンAmiVoiceを組み込んだコールセンター向けAI音声認識ソリューションです。幅広い機能で、コールセンター業務を強力にサポート。応対品質向上・顧客満足度向上・業務効率化などを実現します。

1. AmiVoice® Communication Suite の特長

最先端のAI音声認識と感情解析技術でセンター業務をサポート。専門用語や略語なども高精度かつスムーズに変換。

長年の導入経験から業務に使いやすいインターフェースを採用。直感的な操作性で必要な情報に素早くアクセス。更なる業務効率化を実現。

センターの環境に応じた多様な音声認識方式に対応。オンプレミス/クラウドの利用形態やリアルとバッチの処理方式など利用目的に応じて最適な構成を取れる柔軟性。

2. 認識精度向上の取組み

音声認識エンジンAmiVoice® は、20 年以上にわたって研究・開発・収集した膨大な音声データをもとに、コンタクトセンターでの会話に特化した専用エンジンを提供しています。また、最新のディープラーニング技術「Bi-LSTM」の実装など、認識精度向上の取組を日々続けています。さらに、業務ごとの単語辞書登録や個別のエンジンチューニングも可能です。専門用語や独自の表現、言い回しが多用されるコンタクトセンターにおいても高い認識精度で通話をテキスト化することができます。

3. 主な活用例

3-1. リアルタイム音声認識でオペレーターの業務をサポート

通話内容をリアルタイムにテキスト化。キーワードに紐づいたFAQの回答や、説明資料の自動表示によってオペレーターの業務をサポートします。また、通話終了後には通話全文のテキスト化が完了しているため、従来多くの時間を要していた応対履歴作成作業の工数を削減します。

 

主な機能

  • 通話中にキーワードに関連する資料が表示
  • 通話中の感情表示
  • 通話属性(発信者番号など)の表示(取得情報はPBXに依存)
  • SVへのヘルプ依頼
  • カード情報などの情報をマスク(通話マスク機能)など
 

3-2. コールセンターの通話状況を可視化。管理者の業務負担を軽減

オペレーターの様々な対応状況を可視化。座席表(Interactive Seat Map)で全てのオペレーターの状況を一元的かつ容易に把握できます。チャット・メッセージ機能、ヘルプ・アラート機能により、オペレーターとスーパーバイザーの相互のコミュニケーションを円滑にし、手厚いフォローを可能にします。

 

主な機能

  • モニタリング対象の設定
  • テキストモニタリング
  • 音声モニタリング
  • メッセージの定型文設定
  • ヘルプ等への返信
  • トレンドワード(よく発話されている言葉)の表示など
 

3-3. 通話データ(テキスト・音声)を容易に検索・確認

キーワード検索はもちろん、さまざまな検索条件でデータを絞り込め、必要な通話をピンポイントで見つける事が可能です。検索時点で通話ごとのサマリテキストが表示されており、通話内容の把握にかかる時間を 短縮することができます。

 

主な機能

  • 通話検索
  • 検索条件(クエリ)保存
  • 通話詳細の表示
  • 通話データの操作(タグの付与)など

4. AmiVoice® Communication Suite のご導入パターン

AmiVoice® Communication Suite は、リアルタイム処理とバッチ処理、オンプレミス利用とクラウド利用をご用意しています。お客様の要望や環境に合わせて、柔軟に構築ができ、コールセンター業務での活用をサポートします。

 

5. 目的で変わる利用する処理方式

 

5-1. バッチ処理は、分析やVoCの活用に

バッチ処理方式では、通話後、しばらくしてから音声をテキスト化します。そのため、「既に録音された音声ファイルを分析してみたい」「オペレーター評価を自動で行いたい」といった過去の通話を振り返ってサービス改善に繋げる、といった利用に向いています。

 

5-2. リアルタイム処理は、オペレーションの支援に

リアルタイム処理方式では、通話中の音声をテキスト化します。そのため、通話中にNGワードをSVへ通知する、オペレーターの後処理作業を軽減したい、などの活用法をイメージしてる方は、こちらの処理方式をご提案いたします。

6. ご導入までのフロー

 

6-1. ご契約までのフロー

AmiVoice® Communication Suite のご提案について、50席で1拠点の場合は、3ヶ月〜半年をご想定ください。

ご要望など
ヒアリング
  • ご要望
  • 導入目的
  • センターの状況

などについて伺います。

ご提案
  • 課題解決
  • 製品概要
  • 機能紹介
  • システム構成
  • プロジェクト推進
  • 導入後サポート

などについて、 デモ等を行いながら、ご提案いたします。

各種要件の
整理
  • ネットワーク要件
  • PC要件

などについて整理し、作業範囲を決定します。

お見積
  • 見積条件
  • 契約内容

などに基づいてお見積り致します。

POC

有償ですが、ご導入前のPOCも可能です。

ご契約

 

6-2. POCのご案内

POCとは、導入前に実機を利用し、利用法や検討したコンセプトが実現できるかを御確認いただくためのプロセスです。有償のため、金額については弊社までお問い合わせください。

お問合せはこちらから

POCの構成

項目 内容
席数 5席(1拠点)
期間 2ヶ月(構築期間除く)
ご利用可能な機能 ・オペレーター向け機能
・SV、品質管理担当者向け機能
・システム管理者向け機能
辞書登録 お客様にて設定可能(利用方法をレクチャー致します)
 

6-3. ご導入までのフロー

AmiVoice® Communication Suite 50席で1拠点の場合は、導入まで平均3ヶ月〜5ヶ月ほどです。導入までのフローや日数は、機器構成や認識処理方式、オンプレミス/クラウドなどの利用形態、拠点数、物品やネットワーク準備状況、連携PBXによって異なります。詳細は、要件をヒアリングした上で提示させて頂きます。

 

ご契約

要件定義
  • キックオフ要件確定
  • システム構成
  • ハードウェア
  • ネットワーク
  • PC要件の準備状況

両社で協議

システム設計
  • 基本設計
  • 認識対象の業務

     電話機

     オペレーター

     権限設定

  • アラート内容の初期設定

などを実施

機器セットアップ
/データ設定
  • インフラ構築
  • インストレーション
  • データ設定
  • 単体試験

などを実施

現地搬入

環境構築/試験
  • 機器搬入
  • 結合試験
  • 動作確認試験

などを実施

トレーニング
  • 運用トレーニング
  • システムトレーニング

などを実施

運用開始

サポート
  • 操作方法問合せ対応
  • 不具合対応

などを実施

7. 岩崎通信機のソリューションと強み

約80年の音声通信技術とオリジナルアプリケーション開発力で、コールセンターインフラを構築。弊社ならではの高品質なITインフラの提供で御社のカスタマー・エクスペリエンスの最大化をサポートします。

8. 資料請求・お問合せ