次世代のカスタマーサポートに向けたコールセンターの映像活用
コールセンタでのオンライン相談ご利用者のメリット
感染症の予防
飛沫感染を防止しながら対面に近いサービスを提供できます。対面と同様、顔をみて、資料を共有しながらの説明が可能です。
移動時間や待ち時間の有効活用
店舗への移動時間の削減が可能です。離れて暮らしている家族に同席してもらうこともできます。また、予約制なら予約時間までは自宅で有意義に過ごせます。
プライバシーの保護
健康面やお金の相談など、よりセンシティブな相談について他の相談者と隔離した状態での相談が可能です。店舗内で知り合いに鉢合わせしてしまうかもしれないといった不安を払しょくできます。
サービス提供者のメリット
遠方のお客様へのサービス提供
遠方のお客様にもサービスを展開できます。距離的な制約を無くし、幅広いお客様へリーチできます。
店舗運営費用の削減
店舗にかかるさまざまな固定費を抑えて電話やチャットよりも対面に近い形で接客できる点が特長です。
デジタルデータの活用
オンライン相談は店舗での対面接客と比較し、利用実態の可視化が容易です。応対件数、利用時間帯など利用データを解析して、サービス改善やリソースの再配置に つなげることができます。
オンライン相談に必要なしくみ
オンライン相談にはお客様とオペレータを接続する仕組みが必要です。当社では、ブラウザ＋電話型にてご提案しています。
| ブラウザ型 | ブラウザ + 電話型（当社提案） | |
| 映像通信 音声通信 |
PCのブラウザで音声と映像の両方をやり取り。 | 映像はPCのブラウザ、音声は通常の電話設備を使って、お客様とやり取り。 |
| 構成 イメージ |
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| メリット | 利用者はオンライン相談開始までが簡単 |
音声が安定 チャネルの一元管理が可能 |
| デメリット | 音質はネットワーク環境次第 オペレータ側にもマイクが必要 他のチャネルとの一元管理がしにくい |
お客様と一度電話で通話してから映像を共有するため、お客様をホームページへ誘導する手順が必要。 フリーダイヤルの場合やオペレータから発信した場合は、コールセンター側で音声通話料を負担 |
お客様との接続までの流れ
相談予約時間に、オペレータがお客様に電話。電話でお客様を自社ホームページへ誘導します。
ホームページ上の入力画面で4桁の番号を入力
ホームページ上の入力画面で4桁の番号を入力
ご利用者のメリット
オンライン上での接客を手厚くサポートし、CXやコンバージョン率の向上を目指したいセンター様向け
高額商品のため、失敗したくないお客様をサポート
高額な商品なので迷っている、背中を押して欲しい。そんなお客様をウェブ上でサポート。
詳しい人の意見も聞きたいお客様のサポート
プレゼントなど自分で利用しない物なので、詳しい人に聞いてみたい、といったニーズに対応。
長時間滞留しているお客様をサポート
フォームの入力に迷って滞留しているお客様に、画面をみながら説明したい。
お客様との接続までの流れ
ホームページの訪問者にポップアップを表示
御社ホームページ側で実装。（チャット機能があれば、チャットで電話番号を伺いコールセンター側から電話する運用も可）
お客様からの電話をオペレータが受け、音声で説明
通話中に画面の同期ボタンのクリックを依頼
お客様は画面同期ボタンを押し、番号を入力
お客様が接続キーを入力すると接続完了音声で通話しつつ映像もつかって説明
オペレータの映像や画面を見せる
お客様の映像や画面を見てアドバイス
オンライン接客ツールの利用メリット
1. ブラウザ利用でOK。アプリは不要
アプリケーションのインストールなどの面倒な作業は不要です。お客様のITリテラシーを問わず、簡単な仕組みですぐ映像を共有できます。
2. 安定した音質での接客が可能
ウェブ会議におこりがちな、音が途切れる、よく聞こえないといったトラブルを回避。音声は電話回線をつかうため、安定した音質で接客ができます。
3. 既存電話設備/コールセンター設備はそのまま
音声は既存の電話設備を利用します。電話着信の振り分けや通話録音を利用している場合、そのまま利用できます。
オンライン接客のツール比較
オンライン接客にはお客様とオペレータを接続する仕組みが必要です。当社では、ブラウザ＋電話型にてご提案しています。
| ブラウザ型 | ブラウザ + 電話型（当社提案） | |
| 映像通信 音声通信 |
PCのブラウザで音声と映像の両方をやり取り。 | 映像はPCのブラウザ、音声は通常の電話設備を使って、お客様とやり取り。 |
| 構成 イメージ |
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| メリット | 利用者はオンライン相談開始までが簡単 |
音声が安定 チャネルの一元管理が可能 |
| デメリット | 音質はネットワーク環境次第 オペレータ側にもマイクが必要 他のチャネルとの一元管理がしにくい |
お客様と一度電話で通話してから映像を共有するため、お客様をホームページへ誘導する手順が必要。 フリーダイヤルの場合やオペレータから発信した場合は、コールセンター側で音声通話料を負担 |
活用メリット
状況の伝達がかんたん
故障や不具合など、言葉だけでは、説明しにくいシーンでご利用頂けます。
問題解決のスピードUPに
IT機器やソフトウェアの場合はその場でログを見て、一次切り分けや対応を行えれば、問題解決までのスピードUPにつながります。
人的リソースの最適化
忙しいエンジニアが都度、現場に訪問する工数や移動時間を削減。現場には経験の浅いエンジニアが訪問し、熟練エンジニアが遠隔でサポートするなど、限りある人的リソースを効率的に活用できます。
主な活用シーン
テクニカルサポート
- 故障箇所の確認
- エラー画面の確認
- ログの確認
- 対応内容の指示
現場の状況報告
- 屋外の施設の現地調査
- 現場状況の共有
引っ越し見積や各種査定
- 実物の配置や損傷状態を見て見積作成
遠隔サポートに必要なしくみ
遠隔サポートにはお客様（or現場作業者）とオペレータを接続する仕組みが必要です。当社では、ブラウザ＋電話型にてご提案しています。
| ブラウザ型 | ブラウザ + 電話型（当社提案） | |
| 映像通信 音声通信 |
PCのブラウザで音声と映像の両方をやり取り。 | 映像はPCのブラウザ、音声は通常の電話設備を使って、お客様とやり取り。 |
| 構成 イメージ |
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| メリット | 利用者はオンライン相談開始までが簡単 |
音声が安定 チャネルの一元管理が可能 |
| デメリット | 音質はネットワーク環境次第 オペレータ側にもマイクが必要 他のチャネルとの一元管理がしにくい |
お客様と一度電話で通話してから映像を共有するため、お客様をホームページへ誘導する手順が必要。 フリーダイヤルの場合やオペレータから発信した場合は、コールセンター側で音声通話料を負担 |
お客様との接続までの流れ
相談予約時間に、オペレータがお客様に電話。電話でお客様を自社ホームページへ誘導します。
ホームページ上の入力画面で4桁の番号を入力
ホームページ上の入力画面で4桁の番号を入力
