代表電話へのお問い合わせをスピーディに振り分け

ジャンル
テレコミュニケーション向け商品
クライアント
福岡県 某マンション管理会社様
従業員数
約30名
業種
不動産管理業  
課題
  • 管理するマンションが増え、住人も増えたため、管理会社への問合せが急増し、対応がうまくいっていない。
  • 会社側でも社員数を増やしたため、別フロアに事務所を作ったが、電話の取り次ぎが面倒になっている。
  • 昔から使用している代表番号が浸透しているため、新しい電話番号は増やしたくない。

導入の背景

電話取り次ぎに時間がかかり、問合せのマンション住人の方をお待たせしている。

他の商材でお付き合いをしているお客様が電話の取り次ぎでお困りでした。他電話業者がIVR機能(音声応答自動振分機能)があるビジネスホンの提案されていることを聞き、間もなく岩崎通信機製でも対応可能とのことをお伝えしたところ、長年のお付き合いがあったため発売後に機能追加で利用することを前提に商談がスタートしました。

お客様の事情を伺うと、社員が増えたため、事務所を拡張したが別フロアになってしまい、電話の取り次ぐ担当者を探すのに時間がかかっていました。スピーディな電話対応をしたいとの事でしたが、業務の内容が複雑なため他部門の内容になると回答がなかなかできないことが多く、回答できる担当者探しが必要な状況でした。社員間でも、だんだんとユーザーからの電話に対して、対応が遅いことに慣れ始める空気になっていました。
 

導入のポイント

IVR機能(音声応答自動振分機能)でスピーディな電話対応実現のご提案!

①昔からの代表番号は変更する必要はありません。

②お客様は音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを押すだけで、適切な担当窓口を呼び出せます!

③担当窓口に電話が入るので、ユーザーをお待たせ時間を短縮し、スピーディな対応が可能です!

④電話取り次ぎに時間を費やしていた社員も本業に集中でき、業務効率が向上します。
 

導入前

代表番号に電話が入るので担当者につなぐ転送作業に時間がかかり、住民の方をお待たせしていた。

Aマンションの住民が修理の件で問合せをします。

①電話番号は代表番号なので手が空いている人が対応しますので、回答できる部門でない人が出たら、電話を転送します。

②Aマンションの担当が出ましたが、話を伺うと修理の件だったので更に修理専門担当へ電話を回しました。

③ようやく回答ができる担当者と話ができました。

この間、お待たせした住民の方はイライラされてしまうこともありました。

また、転送や取り次ぎが多くなり、社員の方も対応が遅くなっても気にしない空気が流れ始めました。

導入前イメージ:問合せ電話が増え、取り次ぐ相手を見つけるのに時間がかかっていました。

導入後

代表番号にかかった電話をシステムが自動に担当部門 につなぐので住民の方をお待たせしません。

Aマンションの住民が修理の件で問合せをします。

①音声ガイダンスに従い、問合せしたい番号のプッシュボタンを押します。

②回答ができる担当が出るため、スピーディに応対できます。

また、転送や取り次ぎが少なくなり、本業に集中でき、業務効率も向上します。

導入前イメージ:転送や取り次ぎが減り、お客様をお待たせする時間が短縮できました。

<IVR(音声応答自動振分機能)動作イメージ>

動作イメージ:レバンシオが自動応答して担当者に振り分けます。